智慧物业：一场由内到外的变革
2020年，物业服务企业作为社会管理“毛细血管”的角色被社会重新认识。防控一线在物业，疫情成为物业服务企业服务品质与数字化能力的一场大考。在这场前所未遇的“战”疫中，科技的应用可以说是大放异彩，智慧管理成为了助力防护、解决痛点的重要手段。高效的智慧应用不仅提高了防疫效率，还提升了人们对物业服务价值的感知与业主粘性，激活了社区增值服务需求，为物业管理行业带来新的发展机遇。
与此同时，国家“新基建”的5G、AI、大数据发展策略，也将加速物业管理行业从传统服务到物业产业互联新模式的转变，物业服务企业的全面数字化业务能力建设将成为核心课题，智慧社区迎来了新的发展机遇。
智慧物业新布局
在企业快速发展的历程中，笔者所在的金地商置广州和融物业管理有限公司（以下简称“和融物业”）于2017年已开始布局智慧物业系统解决方案，并逐步扎根智慧物业建设，从有限的信息化管理、互联网场景搭建逐步深入到精细化、细致入微的涵盖业主生活服务的全场景运营，以生态形式向外开发，打造全产业链的互联网生态圈，并逐步构建起和融智慧物业生态系统。
和融智慧物业生态系统拥有核心共享数据库，通过数据的存储、运营、分析，实现业主画像、客户识别、品质提升和精准服务。其中BI分析系统与CRM系统，可通过流程再造，实现物业管理的数字化呈现，降本增效；通过社区生活和消费场景再造，整合资源，让员工出现在该出现的时间和地点，提供适时适度的服务及美好生活；通过管理数据的运营分析，挖掘未来管理的痛点、难点，发挥优势，控制风险。
同时，以“享家”平台为依托。实现了物业服务线上化，从而有效提升物业服务的品质和效率。“享家”平台是和融物业实现规范管理、高效服务的重要管理平台，目前已上线智慧门禁、智慧车场、智慧安防、设备设施远程监控、设备设施运维管理以及线上投诉、缴费、报事报修等多个功能模块，全国多个项目首批上线后，项目员工使用覆盖率达到90%。不仅通过日常物业工作线上常态化，大幅提高了管理效率，还实现了高效维保修，大幅减少能源浪费。
升级车场道闸系统，将车场管理与云端服务器相连，不仅提高了车场管理效率，增加了车场效益，还实现了业主端无感扣款，大幅提升了业主停车体验和居住的品质感；建立的安防系统，通过人脸识别、车牌识别等技术设置门禁、道闸第一道安全防线，安防系统让和融物业安防风险大幅降低，也使管理层能够更好地管控项目安全，及时发现并控制风险。在运营成本和效率方面，日常巡检、维保维修工作引入智慧化管理精简了维保修的冗余时间。此外，通过智能化管理，提前预测耗损情况，保障和融物业项目设备耗损率大幅降低。
智慧物业新运营
在运营管理方面，和融物业以EHR系统、财务系统、OA系统、采购系统为依托，通过信息化管理系统，实现日常工作线上化、数据管理透明化、信息沟通实时化，极大地提高了办公管理效率及信息传递的可及性。财务系统的上线，极大简化了收款环节，人员编制上，物业收费岗实现了减编增效；采购系统已上线服务全国所有项目，对供应商进行了更规范的管理，保持甚至提高采购质量。
通过对数据的深度分析和挖掘驱动智慧决策，可以缩减管理流程之中低效的、不必要的人力和沟通成本，让企业治理更加科学、高效和规范；同时以智能化手段替代部分岗位工作，提高员工的工作效率，从而进一步提升企业管理半径和组织能效。同时，和融物业深知智慧物业的建设和运营离不开大量人才的支撑，特别是既深入了解物业管理行业、又充分掌握新科技的复合型人才。在智慧物业人才培养方面，和融物业非常重视高质量人才队伍的培养与建设，公司通过吸纳其他行业的优秀科技人才，让科技与物业服务深度融合，打造自己的智慧物业团队，以人才驱动智慧物业建设。
智慧物业新价值
地产行业正在从增量时代迈入存量时代，通过科技赋能，利用5G、物联网、大数据、人工智能等数字化技术提升服务水平、优化服务体验是物业管理行业普遍达成的共识。物竞天择，适者生存，这是自然界的法则。时下的物业管理行业，再也不能无视技术发展，因为不拥抱科技，就会被淘汰。
智慧物业，应该是一场由内而外的变革。物业服务是劳动密集型行业，传统物业服务企业管理粗放、人力资源成本居高不下，企业盈利空间小。随着新技术、新科技与物业管理行业的融合，将会促进物业服务企业本身的变化。物业服务企业应充分利用信息化手段搭建和打通企业内部管理平台，运用“互联网+”的思维、智能化的技术和手段，大幅降低企业管理、运作、能耗和物耗等多方面的运营成本，提升组织能效，推进企业向现代物业服务企业转型升级。
然而，互联网技术的本质是应用工具，服务品质仍是智慧物业的核心。作为服务行业，“服务品质”是物业管理行业的核心议题，因此智慧物业建设也应紧紧围绕“服务品质提升”这个中心原点，把科技更好地融入到物业服务的各个场景中，通过为服务做“加法”，实现对企业做“减法”——简化企业运营管理成本，对客户做“减法”——为客户美好生活祛除更多障碍，为客户提供更加高效、有温度、人性化的服务，才能助力整个行业焕发出更高的能效和更强的活力。
未来，智慧物业的建设将变革行业商业模式，行业从传统大量依靠人的管理模式转变为科技管理模式。当更多科技创新力量充分涌现时，科技创新将真正解决物业管理行业的所有痛点，在智慧物业建设过程中，充分发挥各个环节的协作，找到各类运营模式的融合点，创造智慧物业的价值。当不变的悉心服务，融入创新的科技智慧，将给社区生活带来更多的可能。
作者系金地商置广州和融物业管理有限公司总经理
文章来源：中国物业管理公众号
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